यह चर्चा में क्यों है?
हाल की आधिकारिक रिपोर्टों ने भारत के केंद्रीय शिकायत मंच के बढ़ते उपयोग पर प्रकाश डाला है; उन्होंने तेज निपटान और नए कृत्रिम-बुद्धिमत्ता उपकरणों की भी सूचना दी। मई 2026 में केंद्रीय मंत्रालयों ने 1,78,423 शिकायतों का निवारण किया। 2026 की अवधि के दौरान उनका औसत निपटान समय 13 दिन था।
प्रणाली कैसे काम करती है
CPGRAMS सार्वजनिक सेवाओं के बारे में शिकायतों के लिए एक ऑनलाइन गेटवे प्रदान करता है। प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग मंच का प्रबंधन करता है। इसका ऑनलाइन फॉर्म भाग लेने वाले मंत्रालयों और विभागों को शिकायतें भेजता है।
नागरिक एक पंजीकरण संख्या ट्रैक कर सकते हैं और विभागीय प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकते हैं; एक अपील सुविधा असंतोषजनक निपटान के बाद आगे की समीक्षा की अनुमति देती है।
प्लेटफॉर्म 2007 से विकसित हुआ है; यह अब केंद्रीय संस्थाओं, राज्यों, केंद्र शासित प्रदेशों और कई सामान्य सेवा केंद्रों को जोड़ता है।
सामान्य सेवा केंद्र उपकरणों या डिजिटल आत्मविश्वास के बिना लोगों के लिए सहायता प्राप्त पहुंच प्रदान करते हैं। वह कनेक्शन समावेश के लिए आवश्यक है।
हाल के सुधार
सरकारी दिशानिर्देश 21 दिन के समाधान की समय सीमा का सुझाव देते हैं। लंबे परीक्षण की आवश्यकता वाले मामलों में कारणों के साथ एक अंतरिम उत्तर होना चाहिए। मासिक प्रदर्शन रिपोर्ट विभागों की तुलना निपटान, लंबित और शिकायत की गुणवत्ता पर करती है; एक समीक्षा मॉड्यूल वरिष्ठ अधिकारियों के नेतृत्व वाली बैठकों का समर्थन करता है।
एक फीडबैक कॉल सेंटर नागरिकों से बंद मामलों के बारे में पूछता है; यह उच्च ध्यान के लिए खराब प्रतिक्रियाओं को चिह्नित कर सकता है।
मई में, केंद्र ने केंद्रीय और राज्य के मामलों में 78,830 फीडबैक एकत्र किए। ऐसा फीडबैक बंद होने और संतुष्टि के बीच के अंतर को उजागर कर सकता है।
समाधान दीदी नामक एक कृत्रिम-बुद्धिमत्ता वॉयस असिस्टेंट 30 मई को लॉन्च हुआ। इसकी लक्षित भूमिका शिकायत प्रक्रिया के माध्यम से आसान मार्गदर्शन प्रदान करना है। विभाग समान शिकायतों को समूहबद्ध करने के लिए सिमेंटिक विश्लेषण का भी उपयोग करता है। पैटर्न का पता लगाने से हजारों अलग-अलग मामलों के पीछे छिपी प्रणालीगत विफलताओं का पता चल सकता है।
निपटान का मतलब समाधान नहीं है
एक उत्तर के बाद एक डैशबोर्ड एक मामले को निपटाया गया मान सकता है; नागरिक को अभी भी वादा की गई सेवा की कमी हो सकती है। इसलिए गुणवत्ता तार्किक और विशिष्ट प्रतिक्रिया पर निर्भर करती है। विभाग को एक मानक टेम्पलेट भेजने के बजाय शिकायत का समाधान करना चाहिए।
अपील एक महत्वपूर्ण सुधार प्रदान करती है। फिर भी एक उच्च अपील दर कमजोर प्रथम-स्तरीय निर्णयों का भी संकेत दे सकती है।
प्रदर्शन रैंकिंग ध्यान में सुधार कर सकती है, लेकिन वे तेजी से बंद करने के लिए प्रोत्साहन भी बना सकती हैं। स्वतंत्र ऑडिट को यादृच्छिक मामले के नमूनों की जांच करनी चाहिए।
बार-बार आने वाली शिकायतें, फिर से खोले गए मामले और अपील के बाद की संतुष्टि उपयोगी उपायों में से हैं। गति अकेले प्रशासनिक न्याय पर कब्जा नहीं कर सकती।
प्रौद्योगिकी के अवसर और जोखिम
भाषा उपकरण विविध उपयोगकर्ताओं के लिए पोर्टल को आसान बना सकते हैं। लिखित रूप में संघर्ष करने वाले लोगों के लिए वॉयस एक्सेस मदद कर सकता है। स्वचालित क्लस्टरिंग पेंशन, दूरसंचार सेवाओं या सार्वजनिक वितरण में बार-बार होने वाली विफलताओं की पहचान कर सकता है। विभाग केवल व्यक्तिगत फाइलों को ही नहीं, बल्कि प्रक्रियाओं को ठीक कर सकते हैं।
हालांकि, एल्गोरिदम स्थानीय भाषा या तत्काल संकट को गलत तरीके से वर्गीकृत कर सकते हैं; प्रत्येक स्वचालित सिफारिश के लिए मानवीय जवाबदेही और एस्केलेशन मार्ग की आवश्यकता होती है।
शिकायतों में स्वास्थ्य, पहचान या वित्तीय जानकारी हो सकती है। इसलिए डेटा न्यूनीकरण और सुरक्षित पहुंच आवश्यक है।
मंच को डेटा के उपयोग और प्रतिधारण को स्पष्ट रूप से समझाना चाहिए। नागरिकों को वैध शिकायतें उठाने के लिए प्रतिशोध से डरना नहीं चाहिए।
संघीय और समावेश चुनौतियां
केंद्र और राज्य की रिपोर्ट अलग-अलग कार्यभार और संस्थागत क्षमता दिखाती है। एक समान पोर्टल एक समान समाधान की गारंटी नहीं देता है। मई में, राज्यों और केंद्र शासित प्रदेशों को 85,900 मामले मिले और 84,365 का निपटारा किया गया। उनकी संयुक्त लंबित राशि दो लाख से ऊपर रही।
लास्ट-माइल एक्सेस भी भिन्न होता है। सामान्य सेवा केंद्र मदद करते हैं, लेकिन सहायता प्राप्त सबमिशन किफायती और गोपनीय होना चाहिए।
एक अच्छी तरह से डिज़ाइन की गई प्रणाली को गलत तरीके से निर्देशित शिकायतों को खारिज करने के बजाय स्थानांतरित करना चाहिए। नागरिक हमेशा सही प्रशासनिक स्तर को नहीं जान सकते हैं।
निष्कर्ष
CPGRAMS ने प्रशासनिक जवाबदेही के लिए एक मूल्यवान राष्ट्रीय चैनल बनाया है। तेजी से निपटान और व्यापक पहुंच वास्तविक उपलब्धियां हैं; इसका अगला बेंचमार्क विश्वसनीय समाधान होना चाहिए। केवल बंद होने की संख्या में सुधार करने के बजाय, डेटा, अपील और फीडबैक को सेवा में सुधार करना चाहिए।