चर्चा में क्यों?
प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (Department of Administrative Reforms and Public Grievances) ने केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS) पर अपनी मार्च 2026 की रिपोर्ट जारी की। रिपोर्ट में सार्वजनिक शिकायतों को सुलझाने में हुई प्रगति पर प्रकाश डाला गया और उन विभागों के नाम बताए गए जो शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक (Grievance Redressal Assessment and Index - GRAI) में शीर्ष पर रहे।
पृष्ठभूमि
CPGRAMS एक ऑनलाइन प्लेटफॉर्म है जिसके माध्यम से नागरिक केंद्रीय मंत्रालयों और विभागों के बारे में शिकायतें दर्ज कर सकते हैं। यह मापने के लिए कि ये निकाय शिकायतों को कितनी अच्छी तरह संभालते हैं, सरकार ने मई 2023 में GRAI की शुरुआत की। सूचकांक प्रत्येक मंत्रालय के प्रदर्शन का मूल्यांकन दक्षता (efficiency), प्रतिक्रिया (feedback), डोमेन प्रासंगिकता (domain relevance) और संगठनात्मक प्रतिबद्धता (organisational commitment) के आधार पर करता है।
मुख्य बिंदु
- दक्षता (Efficiency) सबसे महत्वपूर्ण घटक है (45% भार)। यह इस बात पर विचार करता है कि 21 दिनों की समय सीमा के भीतर कितनी शिकायतों का समाधान किया जाता है, अपीलों (appeals) को कितनी जल्दी संभाला जाता है और भ्रष्टाचार से संबंधित शिकायतों को कितनी अच्छी तरह बंद किया जाता है।
- प्रतिक्रिया (Feedback) स्कोर का 30% हिस्सा है और शिकायतकर्ताओं के बीच संतुष्टि के स्तर और दायर की गई अपीलों के प्रतिशत को देखता है।
- डोमेन प्रासंगिकता (15%) मापती है कि तत्काल (urgent) मुद्दों को कैसे प्राथमिकता दी जाती है और क्या शिकायतों को सही ढंग से वर्गीकृत किया गया है। संगठनात्मक प्रतिबद्धता (10%) शिकायत अधिकारियों और मामलों के अनुपात का आकलन करती है और क्या अधिकारी नियमित रूप से लॉग इन करते हैं और स्थिति अपडेट करते हैं।
- मार्च 2026 में वित्तीय सेवा विभाग (बीमा प्रभाग), दूरसंचार विभाग और केंद्रीय अप्रत्यक्ष कर और सीमा शुल्क बोर्ड ने ग्रुप ए (500 से अधिक शिकायतों वाले मंत्रालय) में शीर्ष स्थान प्राप्त किया। राजभाषा विभाग, भारी उद्योग मंत्रालय और कपड़ा मंत्रालय ग्रुप बी में सबसे आगे रहे।
- CPGRAMS ने बताया कि मार्च में 1.8 लाख से अधिक शिकायतें प्राप्त हुईं, जिनमें से 1.8 लाख से अधिक का निपटान किया गया। लगभग 72% लंबित (pending) मामले 21 दिन से कम पुराने थे।